リッツ・カールトンの講演会より
先日、リッツ・カールトンの元日本支社長高野登さんの講演を聞きにいきました。
サービスとホスピタリティを、リッツカールトンの実話を用いながらお話いただきました。
私もレストランで働いていましたのでホスピタリティという言葉は知っていましたが、
今回改めて知ること、気づくことも多かったです。
ホスピタリティは、日本語で言うとおもてなしです。
私は、サービスの延長線上にホスピタリティがあると思っていましたが、
これは別次元のものだそうです。
例えば講演するとき、演台には大体水とコップが置いてあります。
これは普通のことです。
しかし、「このペットボトルのキャップを抜いて、一杯目をついでおきますか」、
といえるサービスマンは100人に一人しかいないといいます。
もちろん、講師からコップに水を注いでおいてと言われれば、
当然言われたとおりにします。
しかし、お客様（講師）から言われる前に
お客様が喜ぶことは何かを考えて実行することが感動を与えるのです。
サービスは対価だといいます。
100回講演をして、100回水が用意されているのは当たり前のことです。
今日は新人だったので水を用意するのを忘れていたというのはあり得ませんし、
当然対価はいただけません。
我々の仕事においても同じです。
人によって違うサービスをしていたらお客様から対価をいただくことはできません。
日本人はサービスという言葉を取り違えているといわれていました。
例えば、「みかんを10コ購入したから、あと2つをサービスしておきます！」
というように、サービス＝おまけ（無料）と考えていますが、それは誤りです。
サービスは対価であり、お客様に満足させることを目的としています。
そしてホスピタリティはそのサービスの延長線上にあるものではないそうです。
ホスピタリティは、目の前の相手の心に、こちらの心を添えて対話する姿勢のこと。
そして一人ひとりの相手が求めているものの違いに気づき、
感じ取る「感性」がなくては成り立たないもの。
受け取った相手が評価するものであり、
サービス料のように価値を一律で決められるものではないといっていました。
ホスピタリティは、サービスの横軸と直角に交わる縦軸のようなものなのです。
今までサービスとホスピタリティを混同して考えていたように思います。
高野さんの話を聞き、多くの気付きをいただいたので、
早速社員にも伝え、自分たちの仕事に当てはめていきます。
